医院员工服务标准及言语行为规范

日期：2023-06-16    作者：佚名    来源：本站原创    访问次数：

服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。

宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！

目标：热情、温馨、亲切、周到。

原则：尽职尽责、严格纪律；互敬互爱、理解病人；宽以待人、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

1、在部门负责人指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。

2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊。

3、指引病人挂号、就诊、检查、取药方向。为不识字或看不清字的病人填写信息单，指导办卡就诊。

4、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。

5、应掌握大量的专业知识和各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

6、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

7、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。

8、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

门诊是医院的窗口，导医的形象代表着医院的形象。导医强调外部形象和内在素质要求。首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事求是的工作态度、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。

1、倡导礼仪服务：

礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，略施淡妆，其次礼仪中的正确的站姿（直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视等）、坐姿（入座轻稳、腰背挺直、头平稳、眼平视等）、行姿（步伐从容、步幅适中、步速均匀等）。

2、整治环境秩序：

为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，安排导医提前上班。

3、确立病人第一：

坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。提出的口号是：给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出我们温暖的手。

（二）行为规范

1、以病人为中心。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，如行李多或病人行动不便，叮嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇到上级、医院领导或职工来导诊台时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对导医有误会或发脾气时，导医应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请上级主管调解。

10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

（三）服务用语

1、您好！早上好！中午好！晚上好！

2、请稍等一下，我马上就来。

3、有什么事，我可以帮您吗？

4、对不起！谢谢!

5、不客气，这是我们应该做的。

6、请您到这边来。

7、别急，有话您慢慢说。

8、让您久等了，对不起。

9、有什么不清楚的地方，请再来问。

10、您的心情我很理解，我们一定努力。

11、祝您早日康复！

12、您慢走！

13、条件有限，请多原谅！

14、请多提宝贵意见。

15、欢迎您检查指导工作。

16、打扰您了，请起来一下！

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。

18、别紧张，我扶（送）您去。

19、××科在××处，××检查在××处，请这边走。

20、对不起，请稍等，我马上给您问一下。

（四）禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙吗！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、忌用反问的语气回答问题；

8、忌嘲讽顾客。

9、忌议论顾客隐私。

（五）禁忌的行为：

1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬。

2、用手指着他人说话。

3、用鄙视的眼光看人。

4、和顾客争辩或吵架

5、其它不文明不礼貌的行为（如在医院大厅大声喧哗，呼喊他人）

6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。

7、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看书、闲谈、串岗、离岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特殊情况除外）、会客、干私活。

8、不得将医院的公物据为已有，不得接受病人和厂家任何形式的馈赠。

9、不得使用导诊台的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。

接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

我们要做到“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。